薬剤師がクレームを受けたら?文句を言われた時の対応と未然防止策5つ!

薬剤師になるまでは、正直こんなにクレームを受ける職業だとは思っていませんでした。

「不満なのは当然だろう、仕方がない」と思うケースもあれば、「こっちも頑張ってるのに」と腹が立つ時もあります。

でも、やっぱり患者さんとは良い関係を築きたいんですよね。

ここでは、2つの調剤薬局に勤務経験がある私が実践中の「クレームを受けた時の対応方法」や、「クレームを未然に防ぐために心がけていること」を紹介しています。

 薬剤師が受けるクレームの種類

あらためて、薬剤師が受けやすいクレームの種類を見てみますね。

待ち時間の長さが原因の不満

患者さんは、処方せんを受け取る前も、病院やクリニックで診察の待ち時間が発生しています。

医療機関の混雑時は、疲れた顔で来局する人を多く目にします。

一刻も早く帰宅して休みたいのに、薬局でも長く待たされたら、文句が出るのも仕方ないでしょうね。

でも、薬剤師も大変です。

処方せんやお薬手帳、過去の薬剤服用歴を確認して、疑問があれば医師に照会しながら調剤業務を行っているのですから。

処方に時間がかかる薬の場合、患者さんの順番が前後するので「自分の方が先に来たのにどうしてなんだ」と怒鳴られることもあります。

 誤調剤によって起こる不満

調剤する薬の数量や種類を間違うことも、クレームに繋がります。

誤調剤は、薬剤師が1回分と1日分の薬量を読み違えたり、医師の処方入力ミスに気付かなかったりしたケースなどで起こります。

薬剤には、頭の2〜3文字が一致するなど名称が類似しているものがあるので、慎重に扱わなければいけません。

誤調剤は重大なミスで健康を損ねるだけでなく、場合によっては命にかかわります。

患者さんの立場で考えると、クレームを付けたくなるのは当然でしょう。

会計時に起こる不満

処方せんを持ってきた時や服薬指導時は大人しかったのに、会計時に大きな声で「同じ薬なのに他の薬局より高いぞ」と叫ぶ人がいます。

薬局で支払う調剤報酬には、薬代の他に調剤行為に対する報酬も含まれています。

調剤報酬のなかには「調剤基本料」という項目があって、薬局によって数字が異なります。

調剤基本料は、特定の医療機関からの処方せんの集中率や、1ヶ月に取り扱う処方せんの枚数をもとに数字が決まることを知らない患者さんは多いんですよね。

事情を知らなければ、「患者をだまして余分に金を取ろうとしている」と思われても仕方ないのですが。

また、単純に「薬が高すぎる」というクレームもあります。

説明不足の不満

薬局での説明不足もクレームの原因になりがちです。

患者さんの多くは、処方せんや処方薬について知識がないので、丁寧に説明しなければいけません。

しかし、中には「薬剤情報提供書を見れば分かるだろう」と言わんばかりに、薬の飲み方や使用方法の説明を怠る薬剤師もいるんですよね。

患者さんの中には、服薬指導の時は「はい、大丈夫です。分かりました」と返事をしたのに、帰宅してから「薬の飲み方が分からない」と電話をかけてくる人もいます。

何度か経験したのは、「毎食間って何ですか？」。

「同じ薬を長く服用していて問題がないから大丈夫」「質問がないから納得しているのだろう」と、薬剤師が勝手に思い込むのは危険です。

毎回、薬に対して不安や疑問がないかを確認して、対応しなければいけません。

 プライバシーへの配慮が足りないという不満

患者さんからのクレームの中には、「プライバシーが守られていない」というものもあります。

聞かれたくない質問をされると、露骨に不機嫌な態度を取る人もいるんですよね。

興味本位で聞いていると思うのかもしれません。

薬剤師は十分気を付けていても、患者さんの感じ方やとらえ方には個人差があるので難しいです。

仕事に熱心なあまり、デリケートな領域にまでズカズカと踏み込まないようにしましょう。

また、薬の説明をしている時に、「声が大きくて周りに症状が聞こえる。プライバシーの侵害だ」と騒ぐ人もいます。

薬局の窓口が個別ブース型でない場合は、特に声の大きさには注意が必要ですね。

対応への不満

接客時の対応が悪いとクレームに発展しやすくなります。

「質問にえらそうな態度で返された」「ぶっきらぼうな対応をされた」「友達に話すような言葉遣いでイヤな思いをした」など、薬剤師の接客態度に不満を持つ人は少なくありません。

特に、混雑時は患者さんへの配慮が行き届きにくくて、不快な思いをする人が出やすいので気を付けましょう。

薬剤師がクレームを受けた時の対応

実際にクレームを受けた時はどんな対応をすればいいのでしょうか。

まずはお詫びする

患者さんからクレームを受けた場合は、事実確認よりも先にまずはお詫びしましょう。

ただ、このお詫びはあくまでも「不快な気持ちにさせてしまったこと」や「不信感を抱かせてしまったこと」に対してですよ。

苦情の内容に対して、非を認めて謝罪するわけではありませんからね。

患者さんの言い分に思うことはあっても、反論すると火に油を注ぐのでぐっと我慢しましょう。

相手の怒りを鎮めることを最優先に、誠意を持って対応することが大切です。

患者さんの気持ちを理解して話を聞く

謝罪した後は、患者さんの話を聞きます。

クレームの対応には、相手の立場に立って耳を傾ける「傾聴」というスタイルが向いています。

傾聴には、話を十分に聞いてもらえないという不満を解消させる効果もあるんですよね。

真剣な面持ちで時には相槌を打ちつつ、相手が不満や不快に感じていることを受け止めましょう。

話の途中で時々「～ですね？」と相手の話を繰り返すと、共感していると伝わりやすいですよ。

この時、患者さんが勘違いや誤解をしていると気づいても、指摘するのは禁物です。

こちらの主張が正論だったとしても、患者さんの感情を逆なでして怒りを増大させる恐れがあります。

話を聞き終えた後は、内容を確認して不満や不快に感じていることに対して具体的に謝りましょう。

待ち時間に対するクレームなら、「大変お待たせして申し訳ありません。あと〇〇分ほどで順番になります」というように、謝罪をした後で解決策を提示すると良いでしょう。

事実確認をする

患者さんの気持ちが落ち着いてきたら、事実確認の質問をします。

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などの柔らかい言葉を挟みながら、クレームに至った状況や要求などを聞いて話を整理します。

「誤調剤」や「会計時の不満」、「説明不足」などクレームの内容ごとに事実確認して、相手が納得できる形で対応しましょう。

混雑時で即対応できない時は、後で照合して連絡をするように伝えます。

こちらに非がある場合は、速やかに謝罪して解決策を提示しなければいけません。

クレームは受けた後の対応が大事で、患者さんの勘違いや誤解だったとしても薬局側が誠意ある態度をみせた場合は、薬局への信頼はさらに厚くなると思いますよ。

 解決策を提示する

クレームの中には、こちらから解決策を提示することで解決するものもあります。

「待ち時間が長い」という患者さんには、待ち時間を伝えてみましょう。

いったん帰宅して用事を済ませた後で、再来局を希望する人もいるでしょう。

次回のために、薬局が空いている曜日や時間帯を伝えておくといいかも知れません。

また、「薬の値段が高い」という人には、ジェネリック医薬品への変更をすすめる方法もありますよね。

上司への報告を迅速に行う

クレームを受けたら、上司への報告は迅速に行います。

上司や同僚と情報を共有することで、新たなクレーム発生を最小限に抑えましょう。

報告を行う際は、感情は挟まずに患者さんからヒアリングした状況を詳しく説明して下さい。

ポイントとしては、自分の意見は伝えずに事象のみを伝えます。

クレームを防ぐための未然防止策5つ!

クレームを防ぐためには、日頃から患者さんとのコミュニケーションが大切です。

具体的には次の5つの方法が有効なので、順番に見ていきましょう。

待ち時間のお声がけ

「待ち時間が長すぎる」というクレームの解決にはお声がけが効果的です。

どのくらい時間がかかるのか分かっていると、待ち時間の苦痛も半減します。

混雑時は、待たせていることをお詫びするとともに、おおよその待ち時間を知らせておきましょう。

普段から積極的にコミュニケーションを取る

クレームをできるだけ防ぐには、患者さんと普段から積極的にコミュニケーションを取りましょう。

服薬指導以外に会話をする関係なら、相手は不満があっても一方的に苦情は言いにくいものです。

天気の話、テレビやニュースの話題など、他愛のない話で構いません。

私は以前、ある患者さんと飼い猫の話で盛り上がったのですが、それ以降は「猫ちゃん元気ですか？」と聞くと、うれしそうに最近のエピソードを教えてくれます。

この人は飼い猫の話で会話が弾んでから、体調不安がある時は正直に打ち明けてくれるようになりました。

患者さんと積極的にコミュニケーションを取ると、「クレーム予防」だけでなく「気軽に相談できる雰囲気作り」にも効果的です。

できるだけ丁寧に説明する

薬剤師は知っていて当然のことでも、患者さんは知らないことの方が多いです。

「何年も同じ薬を服用していて問題ないから大丈夫だろう」「質問しないのは納得しているからだろう」など、思い込みは禁物です。

患者さんの中には、「不安があっても薬剤師に聞きにくい」と感じている人も少なくありません。

丁寧な説明と相談しやすい雰囲気づくりを心がけることが大切です。

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身だしなみや言葉遣いに気をつける

身だしなみや言葉遣いもクレームに発展する要因になります。

薬剤師といえども接客業である以上は、身だしなみや言葉遣いには気をつけなければいけません。

服装や髪型がきちんと整っていて、清潔感のある人に対応してもらうと気持ちいいですよね。

話し方は親しみを込めたつもりでも、患者さん相手に友達のような口の利き方はまずいです。

でも、丁寧過ぎる言葉も問題で、相手によそよそしい印象を与える恐れがあります。

特にフランクな話し方の患者さんに、尊敬語や謙譲語を多用する言葉遣いをすると、会話のテンポが合わずにぎこちなくなります。

患者さんのしゃべり方をよく聞いて下さい。

理想は、相手よりも少しだけ丁寧な言葉で接するくらいが、会話が弾みやすくて相手にも失礼にあたりません。

一人で抱え込まない

患者さんとの関係で悩んだ時、先輩薬剤師に相談すると良いアドバイスがもらえるかも知れません。

先輩薬剤師ならかつて同じ悩みを持った経験がありそうですよね。

でも「忙しいから迷惑だろうな」「こんなことで悩んでいるのかと思われたらイヤだな」と考えて、結局一人で抱え込む人がいます。

自分の思いを打ち明けずにいると、上手く対処できなくて大きなクレームに発展する可能性があります。

悩みがある時は、一人で悩まずに周りの人を頼ってみて下さいね。

患者さんから信頼される薬剤師を目指して

今回は、薬剤師が受けやすいクレームについてまとめてみました。

クレームは起こさないことが大切です。

でも、発生後にどんな対応をするのかが一番重要だと思います。

対応の仕方で、薬局や薬剤師に対する信頼が増すこともあれば、大きく損なわれることもあります。

利用者の満足度が高い薬局は、クレームにも誠意をもって応じることでしょう。

患者さんは体調に不安を抱えているため、不満を訴えがちで薬剤師は辛くなりやすいです。

でも、体調が悪い時ほど人の優しさは心に染みますよね。

患者さんから感謝される薬剤師を目指して、一緒に頑張りましょう！